第471章 模式复制到三个街道 (第2/2页)
　　
　　他找到年轻的物业经理，说：“小张，我建议你做两件事。第一，建立一个业主微信群，你在群里定期发布工作动态，业主也可以在群里反映问题。第二，每个月做一次业主满意度调查，了解业主最关心的问题是什么，然后有针对性地改进。”
　　
　　小张有些犹豫：“古师傅，微信群我试过，但业主在群里老是吵架，骂物业，搞得我很被动。”
　　
　　老古说：“吵架不怕。业主骂你，你就回复他，告诉他你打算怎么解决问题。只要你回复了，其他业主看在眼里，就知道你是在做事的。最怕的是你不回复，业主觉得你在装死，那才会越骂越凶。”
　　
　　小张按照老古的建议做了。第一周，群里确实有不少抱怨和骂声。但老古让小张每条都回复，能解决的立刻解决，不能解决的说明原因和解决时间。两周后，群里的氛围明显好转。有业主开始在群里表扬物业：“今天报修的水龙头，半小时就来人了，效率很高。”其他业主也跟着点赞。
　　
　　一个月后，这个小区的业主满意度从百分之六十二提升到了百分之八十一。物业费收缴率也提升了十二个百分点。
　　
　　第三个小区的情况最为复杂。这是一个混合型小区，既有商品房，也有回迁房，还有几栋单位宿舍楼。不同类型的住户，对物业服务的需求和期望完全不同。商品房住户希望提高服务质量，回迁房住户希望降低收费标准，单位宿舍楼的住户则希望维持现状。物业经理被夹在中间，左右为难。
　　
　　老古去了之后，花了整整一周时间，分别与不同类型住户的代表进行了座谈。他把各方诉求一一记在本子上，然后整理出一份“差异化服务方案”——对不同类型住户提供不同标准的服务，收取不同标准的费用。商品房住户享受最高标准的服务，回迁房住户享受基础标准的服务，单位宿舍楼住户维持现有标准不变。
　　
　　这个方案提出后，各方都不太满意。商品房住户觉得“凭什么我们交的钱要多”，回迁房住户觉得“凭什么我们的服务要差”。老古没有退缩，他挨家挨户地做解释工作：“不是我们不想给大家一样的服务，是资源有限，只能先保基本、再提品质。等以后条件好了，再逐步拉平。”
　　
　　他的诚恳态度，最终打动了大部分住户。方案实施后，这个小区的物业费收缴率从百分之五十二提升到了百分之六十八。虽然仍有部分住户不满意，但整体矛盾明显缓和了。
　　
　　三个月后，三个试点小区的物业服务质量评估结果出来了。三个小区的各项指标均有明显提升，其中第一个小区的进步最为显著，被评为“街道物业服务示范小区”。
　　
　　街道办主任在总结会上说：“老古用他的实际行动证明，物业工作不需要什么高深的理论，只需要一颗把业主当自家人的心。他的经验，值得我们所有物业人学习。”
　　
　　老古坐在台下，穿着那件洗得发白的工作服，憨厚地笑着。他没有说话，但他的心里，比任何时候都更加踏实。
　　
　　古民是在一次周末回家吃饭时，听母亲说起这些事的。母亲一边给他夹菜，一边说：“你爸现在可忙了，天天往外跑，比你这个当老板的还忙。前几天，街道办主任还说要给他申报‘市级优秀物业工作者’呢。”
　　
　　古民看了一眼坐在对面的父亲。父亲低着头扒饭，没有说话，但耳朵根有些发红。
　　
　　“爸，你真厉害。”古民说。
　　
　　父亲抬起头，瞪了他一眼：“有啥厉害的，就是干好自己的活。”
　　
　　古民笑了。他没有再说什么，但他心里知道，父亲已经找到了属于自己的舞台。在那个舞台上，他不再是那个沉默寡言的建筑工人，而是一个受人尊敬、被人需要的“金牌物业管家”。